תקשורת אישית בעידן הדיגיטלי

התחלתי לעבוד על שיפור הצ׳אט בתחילת 2020, כשהעולם היה משעמם וצפוי. ואז הגיעה הקורונה והאיצה אותנו לייצר תמנון רב זרועות לתקשורת עם לקוחות

עודד רון

העולם משתנה בקצב מסחרר. היום ניתן להזמין מונית, לקבל הלוואה, משכנתא, להזמין טיסה, למצוא בת זוג –  הכול בקליק – ביעילות ובמהירות. אבל יעילות היא רק צד אחד של המטבע. בצדו השני יש צורך אנושי לא פחות חשוב, שטכנולוגיה אולי לעולם לא תדע לעשות טוב כמו בני אדם – לתקשר.

התחלתי לעבוד בבנק בתחילת 2020, כשהעולם שלנו היה משעמם וצפוי. נכנסתי לבנק במטרה לשפר את הצ’אט, ערוץ תקשורת של הבנק ללקוחות פרטיים. הנטייה היא לחשוב שצ’אט הוא שיחה כתובה מיידית בין אנשים באינטרנט. אבל אני מעדיף את המשמעות המילולית: ״שיחה״. כמה פשוט, ככה נכון. בעבודתי בחרתי לראות את הצורך בשיחה, על כל המשתמע מכך.

מה יהיה בעוד שנתיים?
היעילות בצ׳ט ברורה – בניגוד לשיחות בטלפון או במייל, בנקאי מסוגל לנהל מספר שיחות צ’אט במקביל. צ’אט מול בוט מייצר תהליך יעיל יותר, ובעולם הדיגיטלי הצ׳אט מתנהל במקסימום אוטומציה, ומשלב שפה טבעית.

כשחקרנו את התחום, נתקלנו בשלוש בעיות עיקריות. 

1. הבנק בן 100. אנחנו מתנהלים בתוך תל טכנולוגי, ובתהליך בלתי פוסק של שדרוגים והחלפות של מערכות. לכן, כל יישום חדש הוא תהליך מורכב ויקר, וצריך לשרת אותנו לאורך זמן.
2. כל מידע דיגיטלי על הלקוחות שלנו הוא נכס. אבל כל ערוץ תקשורת נוסף מאתגר אותנו ביכולת לאסוף ולאגד את המידע בצורה אחידה.

3. אנחנו צריכים לייצר גמישות מוצרית וטכנולוגית בעולם עם צרכים משתנים. קשה לחזות את העתיד הטכנולוגי, אפילו שנתיים קדימה. איך אפשר לתכנן ככה מוצר שיהיה רלוונטי לאורך זמן? היום הלקוחות משוחחים בצ’אטים, מחר הם ירצו שיחות וידאו ובעוד שנתיים וחצי נתחיל כבר לראות הולוגרמה-צ’אט. 

תמנון של זרועות צ׳אט
דייקנו שוב את המטרה שלנו – מערכת רב-ערוצית שניתן לייצר מעליה אוטומציה של תהליכי שירות, ולייצא את אותם תהליכים לערוצי תקשורת בפורמט של plug & play. ובעברית – דמיינו תמנון שניתן לחבר אליו עוד ועוד זרועות. במרכזו של גוף התמנון יש חוקים, שירותים ובעיקר בוטים, וכל זרוע שיוצאת ממנו היא ערוץ תקשורת. 

אלא שאז הגיעה הקורונה, אנשים הפסיקו להגיע לסניפים, וכל העומס עבר למוקדי השירות. אז הבנו שצריך להזדרז. כבר בחודש מאי 2020 סיימנו את התכנון והתחלנו את המימוש. ידענו שהמערכת תהיה אגרגטור של מייל, צ’אט וובי, וואטסאפ ומסנג’ר. כל אחד מהערוצים צריך לתמוך בשילוב של בוטים. 

הבנו גם שצריך Hub גדול כדי לפתור את בעיית הדאטה. יכולת לעקוב אחרי המסלול של כל לקוח, כולל ניתוח המטא דאטה מהאינטראקציות השונות שלו, משנים את הכללים בכל הנוגע לטיפול ארוך טווח בלקוחות.

העתיד כבר כאן 

היום יש לנו מערכת כזאת, שלומדת. זמני המתנה לצ’אט במוקד הם פחות מעשירית (!) מאשר בטלפון. בזמן הקרוב, כל הבנקאים יעברו למולטי צ’אט – בו יוכלו לשוחח עם מספר לקוחות בו זמנית, וזמן ההמתנה הממוצע יירד לרמה של שניות ספורות.

הלקוחות בוחרים בצ’אט באחוזים הולכים וגדלים, והיום 25% מהם בוחרים לבצע את הפעילות שלהם בצ’אט של הבנק. ומה יהיה עוד שנתיים? אנחנו כמובן שוב לא יודעים, אבל נגיע לשם מוכנים להגיב בזמן אמת.